Ovvero: come guadagnare visibilità, autorevolezza e, naturalmente, ricavi con un buon servizio di e commerce, una strategia adeguata e i giusti strumenti software.

Si parla di software ecommerce da molti anni, ormai, e per chi si occupa di sviluppo web sembrano passate ere geologiche. Ciò che fino a 5 anni fa garantiva risultati sicuri oggi non funziona più. E vale anche l’inverso: servizi “chiavi in mano” fanno oggi in pochi click quello per cui in passato servivano ore di programmazione.

Più o meno da quando si è capito che vendere online permette di abbattere i costi fissi, quasi tutti si sono lanciati sull’ecommerce. La competizione crescente e l’evoluzione della tecnologia, però, impongono oggi un approccio ben ragionato e strumenti adeguati.

L’ecommerce dei nostri giorni deve tenere conto in particolare di due fattori: omnicanalità e phygital. Del primo perché con il moltiplicarsi dei canali di comunicazione serve una gestione coerente del processo d’acquisto. Del secondo fattore, perché un punto vendita virtuale oggi lavora insieme, e non contro, quello fisico.

Ma ne parliamo meglio di seguito.

SOMMARIO

Perché avere una presenza online nel 2020?

Sembra una domanda retorica, ma non è così. Anche per chi vuole semplicemente fare business, infatti, definire con precisione i motivi della propria presenza online è fondamentale.

Il tempo dei semplici siti vetrina è finito da un pezzo, e anche creare un sito eccellente può non bastare. Un negozio online, in particolare, si trova oggi al centro di una ragnatela di canali, digitali e non, per mezzo dei quali l’azienda promuove i suoi prodotti all’esterno.

In parole povere, ciò significa che anche per vendere online occorre operare in più ambiti. Come promuovere correttamente i propri prodotti, per esempio, sui social media dell’azienda? Oppure, come uniformare l’immagine dell’azienda online e offline, cioè nei suoi uffici o negozi?
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Marketplace e portali e commerce

Nel 2020, chiusure e limitazioni agli spostamenti causa Covid-19 hanno costretto molte aziende a spostarsi sui canali digitali. Per comunicare con i clienti, fornire assistenza e, soprattutto, vendere. Ciò spiega l’impennata dei ricavi da ecommerce, che per il primo trimestre dell’anno sono impressionanti.

Guardando meglio, però, si nota come una buona fetta del traffico riguardi i grandi marketplace. Questi enormi empori digitali, sul modello di Amazon o Alibaba, offrono certo condizioni molto vantaggiose a chi acquista. Per chi vende, invece, i grandi marketplace sono un’arma a doppio taglio: si accede a una platea sterminata, ma spesso con margini di guadagno minimi.

Rispetto a questi portali, un canale ecommerce proprietario ha altri vantaggi. Una platea forse meno numerosa ma più attenta, e la possibilità di costruire rapporti duraturi, in una parola fidelizzare.

Chi sceglie questa strada può contare su piattaforme e commerce pronte all’uso in pochi click. Strumenti come Prestashop, WooCommerce o il più famoso Shopify promettono l’avvio di un business online con il minimo impegno. Inoltre, garantiscono l’accesso a mercati specializzati e nicchie di mercato inedite.

C’è un inconveniente in queste soluzioni, però, ed è la standardizzazione. Specie per le aziende più strutturate, in effetti, adattarsi a un sistema “chiavi in mano” è più difficile. In particolare quando alla velocità di settaggio si accompagnano scarse opzioni di personalizzazione.

In casi come questi, una presenza online efficace richiede una soluzione su misura.
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Social, customer care, communication: non solo e commerce

Al di là delle esigenze di vendita, avere uno spazio online è utile a un’azienda anche per altri motivi. Una presenza online curata è importantissima per accrescere autorevolezza e credibilità. Basti pensare a quante “one-man-band” abbiano una presenza online estremamente sofisticata e professionale pur operando con mezzi e personale ridotto.

I canali digitali, e in particolare i social media, sono essenziali oltre che per la brand reputation anche per la comunicazione diretta. Come nel caso dell’assistenza clienti: social media di rapida consultazione come Twitter ne migliorano rapidità ed efficienza, mentre le app di messaggistica (se utilizzate dietro consenso, naturalmente) sono efficaci per il cosiddetto commercio conversazionale o direct-to-consumer, con promozioni e offerte su misura.

Altro esempio è quello della geolocalizzazione, enorme opportunità per le attività a impronta locale. Nel mondo della ristorazione, per esempio, una presenza ben definita non solo sui principali portali di recensioni, ma anche sulle mappe digitali può fare la differenza.

Strategia omnicanale per la comunicazione aziendale

Un sito e commerce oggi è parte di un ecosistema aziendale complesso, formato da più canali digitali e non

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Omnicanalità e phygital

Il digitale, dunque, oggi è ben più di un sito web. Una presenza online efficace ha piuttosto in un sito, sia o meno un ecommerce, il fulcro di un ecosistema coerente. Il centro di una ragnatela di canali che l’azienda utilizza per comunicare con l’esterno: con i potenziali clienti, i fornitori, gli operatori del settore, anche i propri dipendenti.

L’omnichannel marketing si sviluppa proprio da queste considerazioni. L’omnicanalità è infatti una strategia integrata di comunicazione che coinvolge, appunto, tutti i canali su cui è presente l’azienda. La differenza con la multicanalità è qui nell’approccio integrato.

Non si tratta, in sostanza, di lavorare su portale e commerce, pagine social e attività di negozio in maniera indipendente. Piuttosto, di combinare in maniera fluida la comunicazione su questi canali.

Molti brand dell’abbigliamento, per esempio, utilizzano questo approccio per creare user experience coinvolgenti e divertenti, dove non c’è soluzione di continuità nel passaggio dai canali social ai negozi on line allo store fisico.

Al concetto di omnichannel si associa quello di phygital. Il nome, combinazione tra physical e digital, indica un approccio combinato tra spazio virtuale e reale. I canali digitali, insomma, non sono più in contrapposizione con quelli fisici.

Ancora l’esempio del fashion: molti negozi sono tornati a nuova vita convertendo lo spazio fisico in showroom o punto di aggregazione e promozione. Nella grande distribuzione, invece, servizi pionieristici come Amazon Go trasformano il supermercato in un self-service in cui prendere quello che si vuole e uscire. Naturalmente pagando in automatico.
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Come operare nel mondo phygital

Il quadro appena descritto è molto stimolante, ma potrebbe lasciare perplessa qualche azienda. In un contesto così complesso, infatti, come guadagnare visibilità, autorevolezza e, insomma, generare ricavi?

Si tratta di una sfida, e per raccoglierla serve una strategia efficace. Alcune cose da fare:

  • studiare bene il quadro generale e i margini di intervento;
  • (ri)conoscere i propri punti di forza e debolezza;
  • definire con precisione chi sono i propri interlocutori.

Per esempio: la propria clientela abituale è abituata a fare acquisti online? E quanto, invece, utilizza i canali digitali per altri scopi, magari per informarsi sui prodotti? Profili utente dettagliati aiuteranno a capire come è meglio muoversi.

Definire obiettivi precisi e misurabili serve a questo punto a capire dove è meglio investire tempo e risorse, e cosa lasciare da parte. Un passo ulteriore sarà poi quello di mappare tutti i punti di contatto tra azienda e cliente e schematizzare i passaggi del processo di acquisto in un funnel.

Vedi anche: I KPI aziendali per valutare progetti e risultati
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Le soluzioni: software ecommerce friendly

Dal punto di vista pratico, a un buon piano di attacco servono strumenti adeguati.

Uno specifico software ecommerce può fare la differenza, rispetto alle citate piattaforme, perché meglio tarato sulla struttura dell’azienda. Ancora meglio se il software non si limita alla gestione delle attività online.

Un esempio? EtosWeb, soluzione gestionale, per l’ecommerce e non solo, del settore abbigliamento. Un software che funziona bene per l’omnichannel retail: integra infatti il magazzino ecommerce e quello fisico, interagisce con i principali marketplace e permette di coordinare queste funzioni con quelle dello store fisico.

Il vantaggio pratico di questo approccio è evidente se si guarda alla gestione del catalogo. Grazie alla sincronizzazione dei magazzini tra il (o i) punti vendita fisici e quelli online, la movimentazione della merce è più rapida, e più accurato il controllo di giacenze e scorte. Per il cliente questo, tra le altre cose, comporta il poter sapere esattamente in che punto vendita trovare un articolo.
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Le soluzioni: integrazione gestionale

Per chi vuole aggiungere un nuovo canale di vendita, proponendo prodotti e servizi anche online, è importante il tema dell’integrazione gestionale.

Il collegamento tra nuovo ecommerce e infrastruttura preesistente si può realizzare ad hoc, con un opportuno lavoro software. Un sistema gestionale integrato riesce così a collegare in maniera fluida le attività offline e quelle online.

Un lavoro di questo tipo porta diversi benefici all’azienda. Tra questi:

  • allineamento dei magazzini e della documentazione contabile;
  • unificazione delle anagrafiche clienti e possibilità di personalizzare le comunicazioni;
  • snellimento delle operazioni di logistica;
  • approccio personalizzato alle esigenze dei singoli clienti.

Anche dal punto di vista dell’utente ci sono innegabili vantaggi. Per esempio:

  • un’esperienza di acquisto più rapida e semplice;
  • una comunicazione più efficace con l’azienda;
  • la possibilità di ricevere offerte e sconti su misura, da utilizzare sui canali digitali o nel negozio fisico.

Un software ecommerce integrato nella struttura gestionale dell’azienda permette insomma un miglior controllo sullo “spazio phygitale”. Inoltre, migliora la relazione con il cliente, tanto da poter trasformare l’acquirente occasionale in un cliente assiduo e affezionato.
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Un caso di studio: Ittica Urbano

Ittica Urbano, esempio di integrazione gestionale e commerce

Ittica Urbano, nome importante del commercio ittico ora attivo anche con una piattaforma ecommerce

Un ottimo esempio delle opportunità offerte da un approccio phygital è quello di Ittica Urbano.

Per conto di questa azienda, grossista romano del commercio ittico, abbiamo lavorato a un sistema avanzato di integrazione gestionale. Gestione semplificata delle operazioni logistiche e, insieme, una piattaforma ecommerce per la consegna a domicilio dei prodotti del giorno.

Nell’implementazione dell’ecommerce abbiamo fatto particolare attenzione a integrare correttamente le due linee di business: commercio all’ingrosso e vendita diretta con delivery da piattaforma ecommerce.

Il risultato: un sistema che

  1. semplifica la vita all’azienda perché snellisce le operazioni di gestione documentale e monitora meglio i prodotti commercializzati;
  2. garantisce un’esperienza di acquisto ottimale all’utente finale, che riceve prodotti freschissimi con spedizioni puntuali comodamente gestibili online.

Un ottimo esempio, a nostro parere, dei vantaggi della corretta combinazione tra canali digitali e fisici in un’ottica di business. E che si può applicare, come si vede, a molti settori commerciali.

Per saperne di più: scarica il nostro Case Study
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