CRM, ovvero una strategia di business per gestire in maniera efficace le relazioni con i propri clienti, attuali e potenziali. Una volta c’erano il centralino, l’ufficio reclami e gli impiegati che si relazionavano con il pubblico. Negli anni ’90 si inizia a parlare di Customer Relationship Management (CRM) e di software in grado di gestire le informazioni e le relazioni con i clienti.
Oggi i sistemi CRM consentono alle aziende di conoscere al meglio i clienti, i loro bisogni e di attuare strategie e azioni in grado di soddisfarli. I sistemi CRM registrano e collegano informazioni sui clienti provenienti da varie fonti: e-mail, call center, siti web, negozi, addetti alle vendite, ecc. Tutti questi dati vengono elaborati e analizzati dai software CRM, ormai fondamentali per le aziende che desiderano competere in mercati sempre più fluidi e dinamici.

Che cos’è il CRM

In molti casi CRM è divenuto sinonimo di software per la gestione delle relazioni con i clienti, in realtà pensare al CRM in termini di solo software è riduttivo. Il Customer Relationship Management è un processo strategico che consente di capire e soddisfare i bisogni dei clienti fidelizzati e futuri. Se ancora la tua azienda non ha una conoscenza accurata dei propri clienti, dei loro bisogni, desideri, aspettative o se peggio ancora sta perdendo clienti a favore della concorrenza, è chiaro che ha bisogno di un sistema CRM.
I sistemi CRM hanno una forte componente tecnologica (il software), ma non c’è solo questo. Il CRM deve essere visto come un processo, che comprende attività nei confronti del mercato e dei clienti, sia in fase di marketing, sia in fase di servizio post-vendita. Una strategia CRM di successo comporta l’acquisizione e l’analisi di trend di mercato e di informazioni sui clienti provenienti da più fonti, in modo da poter implementare attività di marketing efficaci, servizi ai clienti e incrementare le vendite nel tempo mantenendo alta la soddisfazione dei clienti.

Vantaggi del CRM: perché le aziende dovrebbero investire nel CRM software

Un software CRM, integrato all’interno di una precisa strategia di Customer Relationship Management, può portare numerosi vantaggi alle aziende. Qui ne ricordiamo i principali:
– Identificare e acquisire nuovi lead. Un sistema CRM può aiutarti a identificare e aggiungere nuovi lead in modo facile e veloce e classificarli accuratamente. Concentrandosi sui lead giusti, i venditori possono dare la priorità a quelli che consentono di chiudere più facilmente le trattative, mentre gli addetti al marketing possono concentrarsi sui lead che necessitano di ulteriori azioni prima di diventare clienti.
– Aumentare le vendite ai clienti fidelizzati. Acquisendo una maggiore conoscenza dei tuoi clienti
e dei loro bisogni, puoi aumentare i loro acquisti e renderli ancora più soddisfatti e fedeli grazie ai servizi di customer service. Conoscere meglio i clienti, i loro bisogni e comportamenti consente di sviluppare azioni di marketing più mirate, su misura e coerenti.
– Offrire un migliore servizio di customer support. Un sistema CRM può aiutare la tua azienda a fornire un servizio di alta qualità, garantendo ai clienti risposte veloci ed efficaci a tutte le loro domande.
– Migliorare prodotti e servizi. Conoscere più a fondo i tuoi clienti significa anche conoscere meglio la tua impresa. I sistemi CRM possono fornirti una visione più approfondita dell’opinione che i tuoi clienti hanno di azienda, prodotti e servizi: puoi così identificare meglio eventuali carenze nei tuoi prodotti e servizi e migliorarli.
L’azienda che adotta un sistema CRM ha quindi numerosi vantaggi competitivi, che possono portare a:
– aumento delle vendite;
– maggiori conversioni dei lead;
– aumento dei ricavi;
– incremento della soddisfazione dei clienti.
Nel complesso, l’azienda che adotta un sistema CRM presenta anche una maggiore efficienza, legata anche a una importante riduzione dei costi.

CRM: come aiuta nella riduzione dei costi

Le aziende che adottano sistemi CRM possono ottenere non solo maggiori vendite e ricavi, ma anche ottimi risultati nella riduzione dei costi:
– minore utilizzo di report e documenti cartacei: l’abbattimento dei costi non è legato tanto al minore consumo di carta, quanto alla maggiore efficienza e alle minori spese legate all’archiviazione e all’utilizzo di documenti cartacei.
– Pianificazione condivisa delle attività.
– Automazione dei processi in tutte le fasi di lavoro: acquisizione e categorizzazione dei dati, customer service, analisi e reportistica.
Nel complesso, la maggiore efficienza nei processi comporta non solo una maggiore soddisfazione dei clienti, ma anche un abbattimento di alcune voci di spesa per l’azienda.

Come misurare il successo di un progetto CRM

Ogni azienda deve implementare una soluzione CRM che risulti strategica e in linea con i suoi obiettivi. È importante quindi definire gli obiettivi aziendali e i requisiti che una soluzione CRM deve avere per raggiungerli. Altrimenti l’adozione di qualsiasi software CRM può tradursi in un insuccesso.
Il successo di un progetto CRM si misura in primo luogo in termini di accettazione e uso da parte del personale aziendale. Se il CRM non viene utilizzato e non si integra con lavoro e processi aziendali, anche il miglior software al mondo potrà non apportare benefici alla tua impresa.
Una volta che una soluzione CRM è stata implementata e accettata dagli impiegati della tua azienda, dovrà facilitare la condivisione di informazioni tra singoli addetti, ma anche tra i diversi dipartimenti. Un flusso di informazioni efficace tra i vari reparti aziendali migliorerà le relazioni e la collaborazione interne, incrementando la capacità dell’azienda di mettere in campo le proprie strategie di raggiungere i propri obiettivi.
Naturalmente il successo di un progetto CRM non si misura solo internamente (accettazione e uso, maggiore efficacia dei flussi informativi, collaborazione, ecc.), ma deve tradursi anche in un diverso impatto sui clienti fidelizzati e potenziali. Nel complesso, questo si traduce in un incremento delle vendite e in una maggiore efficacia ed efficienza dei processi di vendita, marketing e customer support. In termini di ROI, è fondamentale il miglioramento delle relazioni con i clienti, che è naturalmente il fattore che più giustifica gli investimenti in CRM.

Conclusioni

I clienti preferiscono acquistare dove si sentono apprezzati e valorizzati. Un sistema CRM può aiutare la tua impresa a conoscere meglio i tuoi clienti e a comunicare con loro nel modo più appropriato. Nell’implementare una soluzione CRM è quindi importante mantenere al centro il cliente e i suoi bisogni; e per avere successo l’azienda deve avere chiari i propri obiettivi e comunicarli a tutto il personale da coinvolgere. Solo così una strategia CRM potrà essere l’elemento che sostiene marketing e vendite della tua azienda.