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Marketing e CRM: vantaggi dell’integrazione, anche nelle PMI

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Marketing e CRM: anche per le PMI è il momento di investire sugli strumenti digitali e adottare un nuovo approccio nella gestione della propria rete di contatti. Si può fare mettendo in relazione un modulo di Customer Relationship Management con strumenti di marketing automation: si ottengono dati preziosi sulla qualità della propria comunicazione e importanti opportunità di migliorarla.

SOMMARIO

PMI 2020: i trend di investimento

Secondo gli studi di settore, le aziende italiane stanno investendo massicciamente nelle tecnologie digitali. Favorite anche da sgravi fiscali e agevolazioni, molte di esse, e in particolare quelle di grandi dimensioni, si stanno attrezzando per gestire con software adeguati la loro attività.

Se per i business più strutturati crescono gli investimenti in programmi di Data Analytics e Artificial Intelligence, buona parte del budget delle PMI sembra invece dirigersi verso software CRM e di tipo ERP. In particolare, la gestione digitale delle attività di marketing e relazione sembra vantaggiosa anche per le piccole aziende. Molti strumenti di Marketing Automation rendono più veloci e tracciabili le interazioni con i potenziali clienti e quelli già acquisiti.

Un trend del genere segna un cambio di approccio per le piccole e medie imprese italiane, tradizionalmente abituate a una relazione più “calda” con i propri clienti. L’esempio classico: i chatbot. La loro diffusione è in crescita esponenziale anche nelle PMI e i risultati generalmente buoni. Sistemi ormai affidabili e convenienti li rendono infatti efficaci e pratici da usare anche per l’utente finale.

La messa a sistema della Customer Relationship non implica l’abbandono del fattore umano, anzi. Gli strumenti digitali consentono alle aziende di organizzare meglio questa relazione, ma non la sostituiscono. D’altra parte, l’integrazione tra il team di marketing e quello di vendita e customer care permette di definire con dati oggettivi un target di riferimento. Ciò aiuta a concentrare gli sforzi dove serve e a comunicare in modo più efficace valori e proposta della propria azienda.

Per saperne di più: Budget 2020: prevista una crescita del 2,8%

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La gestione del rapporto con il cliente

Uno dei punti di forza delle piccole e medie imprese è l’approccio informale e la relazione diretta tra cliente e azienda. L’importanza del rapporto umano viene spesso rimarcata per sottolineare la vicinanza di interessi tra i due soggetti e una considerazione maggiore delle singole esigenze. In termini pratici, relazioni di questo tipo si formano attraverso una molteplicità di contatti, spesso su base informale, di cui può rimanere poca traccia.

Punto debole di simile approccio è spesso la difficoltà di mettere a sistema e gestire questa rete di relazione. Far comunicare l’agenda dei contatti con il registro di assistenza, per esempio, e costruire una scheda cliente con parametri e dati oggettivi. Spesso, poi, i dati in questione sono effettivamente presenti nei gestionali d’azienda, ma difficili da trovare e interpretare perché poco comunicanti.

Un sistema CRM può colmare, insieme ad altri strumenti digitali, queste lacune di comunicazione interna, e fornire a chi gestisce un’azienda un panel di riferimento più pratico. Parallelamente, riesce a tenere conto di uno scenario di impresa mutato negli anni, dove il contatto tra azienda, partner e clienti non avviene più esclusivamente per il tramite dell’ufficio o dell’agente di vendita, ma via web, social media e su diversi altri canali. Una mappatura efficace di questo tessuto è allora indispensabile.

Vedi anche: Il canale di vendita diretto o indiretto. Quale scegliere?

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Cosa può fare un software di Customer Relationship Management

I vantaggi di un CRM operativo consistono nel tracciare il tessuto di relazioni e contatti sopra descritto: si genera così una mole di dati che è possibile interpretare e valorizzare. Un CRM rappresenta, del resto, più di un semplice sistema di gestione della relazione con il cliente. Impone, oltre all’adozione di un nuovo software, anche un cambio di mentalità: mappare i contatti e insieme riconoscere l’importanza dei dati raccolti e valutare la qualità della relazione.

Ciò significa, per esempio, analizzare tipologia e frequenza di contatto con un dato cliente, si tratti di una visita dell’agente di vendita, una chiamata al servizio di assistenza, una richiesta di consulenza o un problema nelle spedizioni. La disponibilità, spesso in tempo reale, di queste informazioni disegna un quadro preciso e “a fuoco” di punti di forza e debolezza nel rapporto con quel contatto, cliente o partner. Ciò serve a individuare nuove opportunità di profitto, certo, ma anche a valutare la qualità del servizio offerto e le possibilità di migliorare la customer experience.

Un simile sistema si applica tanto ai clienti fidelizzati quanto a quelli in potenza: per esempio gli indecisi, quelli che hanno chiesto solo informazioni su alcuni prodotti e altro ancora. Se prima queste informazioni erano competenza dei singoli dipartimenti, o magari si conoscevano in maniera “empirica”, un CRM analitico permette di quantificare e misurare lo stato delle cose.
Indicatori importanti come il numero di chiamate al servizio assistenza, il tempo necessario alla consegna e, naturalmente, il livello di soddisfazione espresso permettono così di lavorare sulla fidelizzazione dei clienti esistenti. Al tempo stesso, variabili come i tassi di conversione, il numero di processi di vendita non conclusi oppure persi o ancora la percentuale di email non risposte dovrebbero essere input preziosi per migliorare la comunicazione con i clienti potenziali.

Vedi anche: Cosa è CRM: software e strategie di Customer Relationship Management
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Integrare CRM e Marketing Automation

Ancora più efficace è l’integrazione tra CRM e strumenti di marketing automation, per esempio quelli di invio mail e comunicazioni aziendali. Anche in questo caso, non si tratta di sostituire i chatbot al caro vecchio incontro di lavoro. Piuttosto, gli strumenti digitali servono a capire come concentrare gli sforzi ed evitano i passaggi più ripetitivi e seriali della relazione con la propria rete di contatti.
Numeri e dati precisi su acquisti e customer satisfaction sono fondamentali per pianificare strategie premianti per i clienti più assidui, da realizzare con l’aiuto degli strumenti di marketing automation. Possono essere offerte ad hoc, estensioni di garanzia o altri bonus che, con uno strumento automatizzato, sono mirate a un target selezionato dagli strumenti del CRM.

In un’ottica B2B, una relazione con partner e altre aziende cresce anche mediante una comunicazione mirata: un’analitica dettagliata serve a pianificare modalità di contatto che possono consistere in inviti a eventi, proposte di seminari e contenuti di qualità, de realizzare concretamente con strumenti automatizzati.

Tanto più efficaci sono gli strumenti automatizzati nel cosiddetto lead nurturing, vale a dire nel coltivare un rapporto proficuo con clienti potenziali. Per esempio, comunicazioni mirate per finalizzare una vendita non ancora conclusa, o per risvegliare interesse in utenti inattivi da un po’.

Altra funzione importante è quella di fornire informazioni di qualità: per esempio sullo stato di un ordine, o sulla disponibilità di un prodotto. Anche in questo caso, i migliori risultati si ottengono mettendo in relazione gli strumenti automatizzati con i dati raccolti nel modulo di Customer Relationship Management.

Marketing Automation: Global Trends

Un’utile infografica per spiegare vantaggi e principali utilizzi degli strumenti di marketing automation per le aziende B2B (fonte: MarketInspector

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I vantaggi di un approccio globale, anche per le PMI

In questo e altri aspetti di gestione, anche per le PMI vale l’approccio globale, cioè il coordinamento di reparti e settori in un unico sistema, così da valorizzare i rapporti e le connessioni esistenti. I vantaggi sono evidenti quando si riesce ad accedere a database distinti e farli comunicare. Quanto detto a proposito della combinazione CRM-marketing automation vale per gli altri settori di attività di un’azienda.

Un sistema efficiente permette così di far passare dati e informazioni tra i vari punti della supply chain e, rispetto all’utente finale, fornisce informazioni puntuali. Per esempio notifiche in tempo reale sulla disponibilità di un prodotto, sulle fasi di realizzazione o sulle condizioni di spedizione.

Gestire il tutto con la potenza di calcolo dei moderni software gestionali è l’occasione di fare, nella gran mole di dati che si viene a generare, una scrematura. Una categorizzazione preziosa, utile a valutare meglio i dati a disposizione e dirigere il flusso di informazioni adeguato alle diverse tipologie di contatti che stiamo coltivando.

Lead nurturing ed engagement puntano sulla qualità della comunicazione con il destinatario, si tratti del cliente di un prodotto o di un partner. Gli strumenti informatici ma, soprattutto, un workflow che ne valorizzi le funzioni di automazione, offrono un guadagno in termini di quantità e qualità della comunicazione, inoltre con un evidente risparmio di tempo e risorse.

Senza togliere valore al classico “gentleman’s agreement” e alla cara vecchia stretta di mano; semplicemente capendo meglio con chi e perché stringere accordi o avviare rapporti commerciali.

Vedi anche:
Mobile Sales Force Automation |
CRM e ERP: come integrare i due software per migliorare il tuo business

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By | 2019-12-23T11:11:14+00:00 dicembre 23rd, 2019|Customer Relationship Management, Marketing automation|Commenti disabilitati su Marketing e CRM: vantaggi dell’integrazione, anche nelle PMI