La tecnologia svolge un ruolo di primo piano per molte aziende manifatturiere e per tutte le imprese che desiderano far crescere la propria attività. In molti casi le aziende hanno già soluzioni software CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning) implementate nella loro organizzazione.

Le soluzioni CRM aiutano le aziende a dirigere il front-end del proprio business, gestendo le informazioni di vendita, marketing e servizio clienti. Le soluzioni ERP, invece, aiutano i processi di back-end e le informazioni interne come contabilità, inventario, spedizioni, ecc.

ERP e CRM sono insomma due soluzioni uniche e diverse tra loro, eppure esiste una zona di sovrapposizione tra i due sistemi che li rende integrabili tra loro. Non solo: l’integrazione in un unico software semplifica i processi aziendali e aumenta la produttività. Ma prima di vedere in dettaglio perché integrare le due soluzioni, scopriamo come funzionano i CRM e come possono aiutare a migliorare il customer service in azienda.

Come funziona un CRM e perché usarlo in azienda?

Le piattaforme CRM sono usate dalle aziende per gestire le relazioni con i clienti, archiviare informazioni su di loro e automatizzare i processi connessi al costumer journey e ai funnel di vendita. Un sistema CRM è uno strumento strategico per ogni azienda: rende più efficienti ed efficaci il marketing, le vendite e contribuisce a fidelizzare i clienti e ad aumentare i ricavi.

Più in dettaglio, il software CRM permette agli addetti al marketing e alle vendite di gestire e analizzare le relazioni con i clienti già acquisiti e potenziali dell’azienda. Consente di tracciare ogni interazione con l’azienda e raccogliere dati. In questo modo, quando parla con un cliente, il marketer ha tutte le informazioni necessarie per rendere la relazione più personalizzata, aumentare le possibilità di conversione e accrescere la fiducia e la fedeltà dei clienti.

Di norma i software di Customer Relationship Management includono funzionalità che tengono traccia delle interazioni cliente – azienda attraverso vari mezzi, tra cui:

• Moduli di contatto.
• Motori di ricerca.
• Email.
• Social Media.
• Contatti telefonici.

Il software può consentire l’automazione di attività di marketing, impostare promemoria, visualizzare avvisi. Alcuni CRM offrono anche funzionalità di analisi, permettendo di tracciare l’efficienza dei vari sforzi di marketing per generare lead e conversioni. Aiuta inoltre alcune fasi cruciali di marketing e vendite: qualificazione dei lead, gestione delle opportunità, previsioni e chiusura delle negoziazioni.

Quale CRM scegliere? Le caratteristiche indispensabili

Il CRM può dare un aiuto concreto al marketing, alle vendite e alla gestione delle relazioni con clienti e lead. Ma per farlo deve avere determinate caratteristiche:

• Facile integrazione. Il CRM che sceglierai dovrà integrarsi bene con l’infrastruttura e i processi della tua azienda.
• Semplicità d’uso. La sopracitata integrazione con i processi è completa solo se il personale aziendale lo utilizza e questo è naturalmente favorito dalla facilità d’uso, che fa anche risparmiare sulla formazione.
• Adattabilità. Se decidi di implementare un CRM, probabilmente hai intenzione di sviluppare e far crescere la tua azienda, che potrebbe avere in futuro esigenze nuove o diverse: scegli il tuo sistema CRM anche in base a questo.
• Reportistica e monitoraggio. Con il CRM devi poter monitorare non solo l’andamento di marketing e vendite, ma anche l’attività dei tuoi dipendenti e capire come migliorare ulteriormente risultati e processi: in tutto questo, report e monitoraggio ti saranno di grande aiuto.
• Impatto positivo su customer service e satisfaction. Vedremo nel prossimo paragrafo come il CRM aiuta a migliorare il customer service in azienda.

Analisi e consigli per migliorare il customer service in azienda

Se non usi il tuo CRM system per migliorare il customer service aziendale, vuol dire che non lo stai sfruttando al massimo. Ecco alcuni consigli per migliorare il customer service attraverso il CRM:

• Raccogli e archivia informazioni personali su lead e clienti. Non solo lo storico delle relazioni con l’azienda, le comunicazioni, gli acquisti, ecc. Ma anche informazioni più specifiche (rispettando il regolamento GDPR) come data del compleanno, interessi: questo ti aiuterà a personalizzare e migliorare in maniera decisiva le relazioni con i clienti.
• Concentra gli sforzi sui clienti migliori. La legge di Pareto afferma che l’80% dell’output è generato dal 20% degli input. In maniera similare, spesso nelle aziende il 70-80% dei profitti è generato dal 20-30% dei clienti. Il CRM aiuta a individuare questo 20-30% e fare in modo che questi clienti ottengano il miglior customer service.
• Automazione. Utilizza email automatiche, le chat, i chatbot e altri sistemi che consentono ai clienti di ricevere risposte rapide e abbassare allo stesso tempo il carico di lavoro e i costi richiesti per assicurare questo servizio.
• Migliora la risoluzione dei reclami. Senza un CRM, i reclami dei clienti possono arrivare a uno scambio non documentato tra azienda (impiegato/i) e cliente. Esaminare in dettaglio come sono andate le cose, quanto tempo impiegano le risposte e ciò che è stato detto è molto più facile quando si utilizza un software CRM.
• Proattività. I dati raccolti dal CRM consentono di prevenire i problemi, migliorare il customer service, ma anche di sviluppare nuovi servizi.

Perché integrare il software CRM con i sistemi ERP

Spesso le aziende acquistano e implementano separatamente le soluzioni CRM e ERP. In questo modo i due sistemi dispongono però di database separati, che dovranno essere sincronizzati. Se il processo di trasferimento informazioni è manuale (data entry) le operazioni saranno necessariamente lente e soggette a errori.

È necessario integrare i due sistemi, o meglio ancora puntare a soluzioni ERP per imprese in cui il CRM è già integrato. Così tutti i processi aziendali, dalla supply chain, al magazzino, fino alle vendite e al CRM sono gestiti e integrati in un unico software.

In questo modo le funzioni di front-office e back-office non sono più separate. Ad esempio i clienti possono essere fatturati più velocemente, qualsiasi reso di prodotti può essere automatizzato; e la tua azienda ha una visione più chiara di tutte le fasi del processo di vendita. Più in dettaglio, tra i vantaggi di una integrazione tra ERP e CRM ricordiamo:

• Una visione a 360 gradi dei tuoi clienti.
• Accesso più veloce alle informazioni chiave.
• Eliminazione di lavoro di data entry, errori e duplicazione di dati.
• Migliore gestione degli ordini, dell’inventario e dei preventivi.
• Riduzione delle ore di formazione necessarie (per un solo sistema, anziché per due separati) e delle spese generali.

Concetto ERP Customer Centric e i vantaggi per le aziende

L’integrazione tra Enterprise Resource Planning e Customer Relationship Management rende possibile lo step successivo, ovvero l’ERP Customer Centric.

Le aziende ottengono molti benefici dagli ERP: la soddisfazione del cliente è forse il meno riconosciuto, ma il più importante tra questi.
Se le aziende hanno database separati – come nel caso di soluzioni ERP e CRM implementate distintamente – non possono avere una visione unitaria e completa dei clienti. Questo si riflette negativamente sul customer service e sulla soddisfazione stessa dei clienti, creando problemi come:

• lunghi tempi di risposta.
• Difficoltà a offrire servizi personalizzati.
• Proposte di vendita andate a vuoto. Pensiamo a un utente che riceve una proposta di upselling, nonostante abbia reso il prodotto: il tipico caso di mancanza di comunicazione tra CRM e ERP.

L’ERP Customer Centric nasce dall’integrazione dei due sistemi e dalla necessità di mettere al centro dell’ERP il cliente e la sua soddisfazione. Le aziende possono così usare l’ERP con la finalità ultima di incrementare la soddisfazione del cliente. Questo non significa focalizzarsi sul solo CRM, ma usare i dati a disposizione per migliorare i processi aziendali e integrarli con il Customer Relationship Management. Perché puoi avere i processi più efficienti e i prodotti migliori, ma se fai attendere troppo il cliente per una risposta è probabile che rivolgerà la sua attenzione verso altre aziende.