Come funziona un servizio di teleassistenza? Su quali strumenti conta e come può essere migliorato? Per chi si occupa di IT, è essenziale poter fornire anche assistenza a distanza: si risparmiano risorse e si guadagna efficacia. Ma i software di controllo remoto devono rispettare alcune condizioni.

SOMMARIO

Cosa significa teleassistenza

Teleassistenza, letteralmente assistenza telematica. In soldoni, la possibilità di fornire supporto a distanza. In ambito aziendale, è una modalità della gestione clienti e del servizio post-vendita. Si utilizza sia per fornire indicazioni e consigli di carattere generale, sia per risolvere guasti o inconvenienti di funzionamento di un programma.

Il customer service funziona di solito per livelli successivi: al primo stadio, generalmente il call center, si filtrano le richieste e si offre supporto tecnico essenziale. Negli stadi successivi, intervengono direttamente i tecnici. In questi casi la teleassistenza si fa anche come intervento diretto, da remoto. Per eseguirlo si utilizzano programmi specifici, che consentono di accedere alla macchina da controllare e verificarne il funzionamento.

Specialmente in tempi in cui la mobilità è limitata, o comunque quando bisogna agire con urgenza, un software di supporto remoto può fare la differenza in positivo. Garantisce infatti un servizio più rapido ed efficace: un lavoro svolto direttamente dal tecnico invece di istruzioni, spesso ad alto tasso di tecnicismo, da fornire all’utente. Al tempo stesso, un buon programma per fare teleassistenza deve rispettare alcuni requisiti minimi.

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Come dovrebbe funzionare il supporto remoto

Un intervento tecnico a distanza si fa di solito in remote desktop, ovvero mediante accesso e controllo di un computer da parte di un’altra macchina. Per la delicatezza dell’operazione da svolgere, il software da utilizzare deve garantire tre elementi chiave: rapidità, sicurezza e completezza.

La rapidità del servizio è essenziale quando si opera in un contesto aziendale. Per non interrompere la business continuity in caso di disservizi, il problema va risolto il prima possibile. È anche per non incorrere in problemi di connessione, allora, che un buon programma deve avere protocolli di comunicazione efficienti e certificazioni di sicurezza aggiornate.

La sicurezza, infatti, è un altro fattore cruciale. I sistemi di cifratura dei dati impiegati determinano in buona parte la qualità di un programma di pc remoto. Questo perché si devono evitare sia la perdita o diffusione di informazioni sensibili, sia le intrusioni non preventivate nel sistema. L’impiego massiccio dei sistemi di accesso remoto ha infatti portato alla proliferazione di minacce come i RAT (Remote Access Trojan).

La completezza del programma, infine, si misura dalle funzioni di controllo che offre. Per esempio:

  • log aggiornati con l’elenco delle macchine connesse;
  • chat multiutente, per comunicare con più utenti;
  • accesso non presidiato alle macchine, che se serve le controlla a distanza anche in assenza dell’utente.

Queste funzionalità, solo apparentemente accessorie, sono invece fondamentali in caso di emergenza o quando si opera su più dispositivi.

Per saperne di più: Cybercrime e Covid-19
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Assistenza tecnica: situazioni…

Parlando in termini generali, si può dire che un servizio di assistenza si basa sulla comunicazione. Tra operatore e utente, così come tra i dispositivi mobili e non coinvolti. Quando questa comunicazione non funziona a dovere, si verificano i problemi.

Nella prima fase, quella del contatto iniziale tra operatore e utente, spesso è difficile per quest’ultimo fare una diagnosi accurata o fornire ulteriori informazioni sul problema. Dall’altro lato, è a volte complicato per l’operatore spiegare in modo comprensibile cosa succede e cosa occorre fare. Questo è il motivo per cui, spesso, un intervento diretto del tecnico risolve in pochi passaggi problemi apparentemente insormontabili.

Questioni di comunicazione possono complicare la vita anche nelle fasi successive. Per esempio quando il tecnico interviene, se le connessioni desktop remote non funzionano a dovere. Una cattiva gestione degli elementi chiave di cui abbiamo parlato sopra può allora comportare accesso limitato, scarsa affidabilità o poca praticità della soluzione scelta per eseguire l’intervento.
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…e problemi comuni

Un intervento tecnico eseguito in accesso remoto può soffrire alcune complicazioni. Per esempio, alcuni software presentano incompatibilità specifiche. Si collegano solo a dispositivi Windows, o hanno altri tipi di incompatibilità, o ancora non vengono riconosciuti come affidabili dai firewall.

Un data breach, come abbiamo visto sopra, è un ulteriore potenziale rischio in un intervento di teleassistenza. Rischio che può aumentare quando si abilita l’accesso non presidiato. Si tratta di scenari che i migliori programmi di remote desktop sanno come scongiurare, ma che soluzioni meno professionali potrebbero invece avverare.

Un inconveniente di natura più pratica si verifica invece quando gli interventi da eseguire sono molti e coinvolgono più macchine. In questi casi diventa più difficile gestire le richieste e gli accessi: il rischio di fare confusione o creare disservizi ai propri clienti diventa quindi più alto.

Un ulteriore disguido, infine, è per l’utente il non poter disporre di file e servizi durante l’intervento tecnico. Una situazione che un buon amministratore di rete può evitare ricorrendo a una efficace strategia di backup e condivisione. Un sistema insomma per cui l’operatività sia garantita in qualsiasi momento. Tra i compiti di un valido programma di teleassistenza, comunque, ci deve essere anche la possibilità di trasferire file e applicazioni tra le macchine connesse.

Funzioni essenziali di un software di assistenza remota

Elementi chiave di un programma per fare teleassistenza

Vedi anche: Protezione dei dati aziendali e backup: 5 consigli utili
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Strumenti e software dedicati

In ambito IT, insomma, è fondamentale disporre della teleassistenza, e nello specifico di un’applicazione di supporto remoto. Le aziende che offrono soluzioni software generalmente includono questo servizio nell’assistenza post-vendita, mentre la gran parte delle divisioni IT aziendali impiega strumenti di remote desktop.

Del resto, le soluzioni di controllo remoto più performanti sono utili non solo per fare teleassistenza. Si sono rivelate molto efficaci, per esempio, nel momento in cui la forzata chiusura di sedi e uffici ha portato al distanziamento dei team aziendali. Il remote desktop è diventato allora uno strumento di smart working prezioso, e ha permesso di mantenere la produttività in situazioni complicate.

I software per la teleassistenza sono dunque utili a diversi scopi. D’altra parte, non tutti sono davvero adeguati alle realtà aziendali, e molti hanno costi di sottoscrizione importanti. L’investimento viene ripagato dal miglioramento del servizio di assistenza, è vero, tuttavia esistono anche soluzioni di ottima qualità e a prezzo contenuto.

Vedi anche: Alternative a Teamviewer per lavoro e assistenza in remoto
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Iperius per remote desktop e assistenza remota

Iperius Remote è la nostra soluzione per il supporto tecnico da remoto e la teleassistenza. Parte della suite di backup Iperius, è un programma di facile accesso e utilizzo, che opera con la massima sicurezza e rapidità su PC Windows e non solo.

La possibilità di gestire più sessioni contemporaneamente è uno dei punti di forza del software. Remote dispone anche di un pratico log per visualizzare le specifiche delle macchine collegate e i relativi permessi di accesso. L’operatività è garantita anche in caso di accesso non presidiato, se si installa il software come servizio di Windows.

Chat multiutente, servizi di condivisione schermo e trasferimento dati rendono il programma uno strumento utile anche per l’operatività a distanza. In questo senso Remote può funzionare anche come efficace tool di smart working.

Sia che si guardi alla teleassistenza, sia che si punti a uno strumento per la produttività in remoto, insomma, Iperius Remote è una valida scelta. Molto funzionale nella sua semplicità, disponibile nella versione Premium a un prezzo decisamente competitivo, promette di migliorare la qualità dei servizi post-vendita in modo sostanziale.

Vedi anche: Iperius Remote: software di desktop remoto e controllo remoto

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