Gestione e commerce: metriche e altri fattori da analizzare

Proviamo a valutare alcuni fattori chiave per una corretta gestione e commerce. Se un sito e commerce è parte di un sistema aziendale complesso, infatti, è importante capire come si integra con gli altri elementi e quanto sono efficaci le comunicazioni.

In un precedente post abbiamo parlato dell’importanza di avere un e commerce proprietario: per chi vende direttamente al consumatore, ma anche per chi lavora nel business-to-business. Abbiamo anche sottolineato come una buona gestione e commerce non si esaurisca in un catalogo e un modulo carrello aggiunti al sito web. Serve una buona comunicazione tra i diversi canali aziendali, off- e online, che nel customer journey attuale formano un sistema fluido.

Bene: e una volta che il sito funziona a pieno regime, come si valutano le sue performance? Quali sono gli aspetti principali da considerare, i KPI dell’e commerce da guardare con più attenzione? E, nel caso frequente in cui l’azienda abbia più canali di vendita, come capire se interagiscono bene tra loro e con il software gestionale aziendale?

Il passaggio rapido e completo di dati e informazioni tra i diversi software, o tra i moduli di un unico programma: questo è l’obiettivo cui tendono le soluzioni di integrazione gestionale e commerce. Vediamo di seguito come capire se e quanto riescono a farlo.

SOMMARIO

• Efficienza del sito e commerce
• Usabilità
• Sincronizzazione delle operazioni
• Design dei contenuti
• Customer care e post vendita
• KPI ecommerce e mondo reale

Efficienza del sito e commerce

Un ordine effettuato è un customer journey andato a buon fine, e il “journey” deve essere rapido e lineare. E non è solo questione di efficacia della strategia di conversione, ma proprio di funzionamento concreto di sito e software.

Certo, un utente può concedersi tempo prima di concludere un acquisto, magari tergiversare un po’. È quanto succede nel segmento b2b dove (di solito…) non si fanno acquisti d’impulso ed è più alto il time-to-purchase, il tempo necessario a completare un processo di acquisto. Quello che conta, però, è che l’interfaccia dell’e commerce offra tutte le informazioni che vengono richieste, in modo rapido ed efficace.

Guardando agli aspetti tecnici della gestione di un e commerce, ciò significa che il sito deve essere ben costruito. Avere un’architettura chiara, coerente, e un motore software efficace. Quindi:

• motori di ricerca interni ben costruiti
• correlazioni tra prodotti mirate
• caricamento schede rapido
• efficace trattamento dei dati personali
• pagine carrello chiare e ottimizzate per l’acquisto

Vedi anche: Quale servizio di e commerce per il mondo phygital?
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Usabilità

Ci sono sistemi di analisi per valutare un sito e commerce in funzione della sua usabilità. Per capire se il sito funziona a dovere tornano utili però, oltre a questi test di funzionamento, anche alcune metriche relative al comportamento degli utenti. Per esempio:

• • tasso di rimbalzo;
  • numero di pagine visitate;

• tempo medio di permanenza sul sito;
• tempo medio per completare un processo.

Queste metriche possono evidenziare magagne di funzionamento concreto del sito, oltre che di strategia. In sostanza, magari i prodotti proposti non interessano, ma può anche darsi che la user experience non sia all’altezza, e c’è da fare qualcosa per sistemarla.

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Sincronizzazione delle operazioni

Un elemento importantissimo per una efficace integrazione tra piattaforma e commerce e software gestionale aziendale: le operazioni di magazzino.

Problema comune a molti operatori attivi su più punti vendita è in effetti la sincronizzazione del catalogo tra i diversi store, virtuali e reali. Sapere dove si trovano esattamente i prodotti, e nel caso dell’online quale disponibilità hanno, è essenziale sia per chi vende sia per chi acquista. Serve a ottenere spedizioni più veloci, maggiore soddisfazione del cliente e una gestione degli inventari più razionale.

Non è solamente una questione di customer satisfaction, del resto. Per chi opera su più canali di vendita, il controllo del magazzino è una questione di gestione materiale dell’azienda, perché influenza le decisioni sulla logistica, i rifornimenti e le strategie di vendita. Un buon negozio online, da questo punto di vista, deve avere un elevato tasso di integrazione con il magazzino fisico. Ciò per ottenere benefici tra cui:

• aggiornamento in tempo reale delle disponibilità;
• evasione rapida degli ordini;
• gestione documentale agile;
• soddisfazione del cliente.

Gestire più canali di vendita può creare confusione e disservizi: per un acquirente, è frustrante vedersi notificare che il prodotto è esaurito o che la spedizione subirà un ritardo. Un approccio più razionale alle operazioni di magazzino migliora sicuramente il lavoro.

Utili per valutare questo livello di integrazione sono le metriche relative alla fase post-vendita: il volume delle interazioni con il servizio di assistenza e il sentiment prevalente; il tempo medio di evasione di un ordine; il numero di repeaters, i clienti che tornano ad acquistare sul sito ecommerce.

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Design dei contenuti

Un buon sito di commercio elettronico funziona bene anche quando riesce a curare bene il microcopy. Microcopy o microcontenuti, cioè quei piccoli testi che guidano l’utente all’interno del sito e verso le azioni da eseguire: la call to action all’acquisto, le pagine di reindirizzamento e altro ancora.

A un livello differente, una buona gestione e commerce conta anche su eccellenti schede prodotto. Con descrizioni chiare e puntuali, confronto con prodotti attinenti, consigli di utilizzo, recensioni di altri acquirenti. E, naturalmente, informazioni corrette sulle reali disponibilità di magazzino.

Per creare una scheda prodotto efficace occorrono testi ottimizzati in chiave SEO e di content marketing, immagini o video illustrativi. È utile però anche lavorare sull’architettura complessiva dei contenuti: per esempio categorizzare i prodotti in gruppi coerenti.

Gli e commerce più efficaci sono infatti quelli che riescono bene nel cross-selling e nell’up-selling: suggerire un prodotto accessorio, o convincere all’acquisto di un prodotto di livello più alto. Per farlo, contano su un sistema sofisticato di gestione degli articoli, che li associa in modo coerente. Contano inoltre su un’efficace integrazione tra back office aziendale e sito e commerce.

Alcune metriche importanti per capire se stiamo facendo le cose per bene:

• il valore medio del carrello;
• il tempo medio speso sul sito;
• il tasso di aggiunte al carrello (add to cart) eseguite durante la navigazione.

In particolare quest’ultimo indicatore valuta efficacemente le strategie di cross- e up-selling.

Vedi anche: Cosa fa davvero la differenza nei migliori siti b2b?
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Customer care e post vendita

La qualità del customer care e l’efficacia del post-vendita sono cruciali per chi gestisce un ecommerce. Servono soprattutto a trasformare l’acquirente occasionale in cliente affezionato e, nei casi migliori, in brand ambassador, che promuove l’azienda e i suoi prodotti. Insomma, oltre a offrire prodotti e servizi di qualità, dobbiamo gestire al meglio il percorso di acquisto.

Un e commerce ben integrato nell’ecosistema aziendale, per esempio, offre una gestione documentale più fluida. Come conseguenza, si snellisce la fase amministrativa e logistica, con la preparazione degli ordini, risparmiando tempo e denaro. Inoltre, si ottengono tempi di consegna certi. Ancora, si lavora meglio sulla fidelizzazione del cliente grazie ai moduli di Customer Relationship Management, presenti in molti gestionali aziendali.

Le metriche da considerare, in questo caso, misurano direttamente la soddisfazione del cliente e la sua propensione a tornare all’acquisto. Indicatori come il Customer Lifetime Value, cioè il valore degli acquisti effettuati dal singolo utente nel tempo, o la frequenza di acquisto dello stesso.

Per quanto riguarda il post vendita, il tenore delle comunicazioni con il customer care e un po’ di social listening sui social media aiutano a capire come viene valutato il servizio di e commerce. Un sondaggio diretto tra i clienti servirà invece a valutare più concretamente il tasso di soddisfazione e il Net Promoter Score: il famoso “quanto consiglieresti il nostro servizio a un’altra persona?”

Vedi anche: Cosa è CRM: software e strategie di Customer Relationship Management
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KPI ecommerce e mondo reale

Da questo breve excursus sugli indicatori e gli aspetti da considerare per valutare l’andamento di un e commerce, emerge la stretta relazione tra il servizio online e il sistema gestionale aziendale. Questo tanto più quando l’online non è il vero core business dell’azienda, ma uno tra molteplici canali di vendita.

Per le aziende che fanno coesistere più canali, off- e online, l’integrazione tra e-commerce e software gestionale è fondamentale. Serve sia a gestire meglio gli affari, sia a dare un servizio più soddisfacente ai clienti, evitando confusioni, ritardi e malfunzionamenti.

Una soluzione integrata, che permetta una gestione unitaria dei canali di vendita, è perciò l’ideale per tenere insieme, ma con ordine e razionalità, le diverse esigenze. Alcune funzioni essenziali:

• sincronizzazione di cataloghi e processi di vendita;
• aggiornamento automatico dei dati;
• database di clienti unico, su cui operare con strategie di CRM;
• gestione documentale agile;
• logistica ottimizzata.

Insomma una gestione unificata, in un’ottica omnichannel, dell’attività commerciale è conveniente sotto diversi punti di vista. Non ultimo perché le performance possono essere valutate con estrema precisione grazie agli indicatori visti in precedenza e a molti altri KPI significativi.

In Enter Software abbiamo sviluppato soluzioni di integrazione gestionale e commerce che abbiamo testato e proposto con ottimi risultati a diverse aziende, operative in ambiti differenti come l’agroalimentare, l’abbigliamento e il commercio ittico.

Soluzioni che funzionano in un’ottica omnicanale, dove il confine tra i diversi touchpoint in cui l’azienda interagisce con gli utenti si fa più sfumato e fluido, e che per questo mette a disposizione strumenti digitali più dinamici e reattivi.

Vedi anche: Le soluzioni Enter per la gestione e commerce integrata con il software aziendale
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